Oracle vs Usabilità. Ovvero il Web a misura dell'Azienda.

Molto si è discusso e scritto sulla necessità di un website di essere usabile e ‘a misura di utente’, molto si è fatto perché ciò accadesse e molto ancora è da farsi.
Purtroppo a volte ho l’impressione che tutto questo impegno sia stato profuso in una sola direzione ed abbia avuto come target proprio coloro che ne avevano, per diverse ragioni, legate principalmente al bruto numero di utenti e al grado di visibilità di già conquistata, meno bisogno.

I grandi giocatori nell’arena del web, I siti istituzionali, grandi aziende, brand famigerati sono spesso, troppo spesso, proprio coloro più disinteressati all’argomento preferendo di gran lunga, nel migliore dei casi, pseudo Customer Care da manuale teorico all’effettivo sforzo di prendersi cura del cliente non come mere parole ma con lo studio, la progettazione e la implementazione di una interfaccia utente consistente a questi ultimi congeniale.
Oracle* è una di queste realtà.

Quel che segue è la cronistoria di un utente (me) in Oracle Land.

Alla ricerca di alternative al terminale per la gestione di database, mi sono avventurato nel labirinto del Website Oracle sulle tracce di Oracle SQL Developer.

La tipica pagina con una lista inline delle opzioni disponibili per le varie piattaforme senza alcun sommario/link in testa a sveltire la procedura mi accoglie ma tant'è, procedo e cerco con lo sguardo il link di interesse che ci fornisce, con carattere al limite dell'illeggibile, le info necessarie.

La pagina di download non da alcuna indicazione circa la necessità di loggarsi né di registrarsi per scaricare il software anzi si sforza di presentarsi di una semplicità disarmante arrivando persino a dare istruzioni sulla installazione allegate alle info sul file stesso. Se ne deduce, quindi, che si tratterà di operazione veloce, come è giusto che sia, e che potremo mantenere la pagina con le istruzioni in bella vista nel mentre procederemo alla installazione del software, nel caso ne avessimo bisogno (perché dare istruzioni all’utente se non per fare in modo che le segua?).



Gli oracoli sono però famosi dall' Antichità per il loro emettere segni non chiaramente decifrabili.
Ed infatti.
Faccio click sul link e mi trovo di botto catapultato in questo:


Trovo ad attendermi un layout completamente diverso dal main site Oracle. Non riesco a riconoscere alcun elemento di consistenza notando come persino il logo cambi.

Uno degli elementi basilari del buon design e della usabilità, la consistenza, viene bellamente ignorato catapultando, così, l'utente disorientato in un nuovo contesto di interazione in cerca di conferme nella barra degli indirizzi (id est. ma dove mai sarò capitato?).

Manca persino una qualche forma di menu in grado di portarmi altrove nel website Oracle. Insomma, o continui o non ti resta che chiudere la finestra pare dirmi il colosso dei database.
Come se ciò non bastasse, mi viene comunicato che occorre registrarsi per il download del software.
Quattro problemi qui:

• Le previsioni dell’utente (incentivate dal website stesso) sono disattese. Vi è una condizione, cui non si è fatto cenno nella pagina di download, per procedere e raggiungere, così, il mio fine.
• Effetto di straniamento dovuto al cambio di layout e grafica.
• Nessun menu che permetta all’utente di uscire dalla trappola o, comunque, di andare altrove nel website Oracle.
• Nessuna indicazione del dove l’utente si trovi. L’URL non è di aiuto in quanto non ‘pulito’ (e contiene l’IP dell’utente, tra le altre cose).

È buona regola della usabilità (e del Customer Care) indicare precisamente cosa l’utente dovrà attendersi e preparare un ambiente quanto più possibile privo di sorprese. Dare inoltre indicazioni del dove ci si trovi mi pare il minimo in un website così complesso ed articolato come quello Oracle. Vorrà pure il nostro mostrare ciò che può fare per noi ed il nostro business? Come può farlo se noi non possiamo vederlo?

Il warning spreca dunque una pagina (ed il mio tempo) per avvertirmi della necessità di registrarsi.
Il link piccolo che mi invita a registrarmi costringe l’utente (me) a leggere il tutto prima di poter decidere. Non sarebbe stato meglio una chiara indicazione delle due opzioni separate come spesso e giustamente vediamo fare?
Come se non bastasse, cliccando sul link che chiaramente indica If you do not have an account you can sign up now, mi ritrovo in un’altra pagina che si ostina a presentarmi il pannello di login nonostante sia chiaro, dal link che ho seguito, che non sono registrato (se non sono registrato come potrei effettuare il login? Perché mostrare all’utente una opzione che è impossibilitato ad usare?).



Altro cambio di layout e di grafica. Si ritorna allo stile del main site. Ricompaiono il top menu ed il footer.
Cambia anche la lingua con la quale Oracle cerca di comunicare con me. Viene usato l’italiano ove prima era l’inglese. Questo italiano però lascia molto a desiderare. Cosa diamine vuol dire in italiano ‘sign in’? Vado in cerca del Devoto-Oli per avere lumi.
Incuriosito, procedo e cerco di creare questo account sospirato ma...
Ancora un altro layout (notate il logo di dimensioni maggiori) mi attende. E siamo a 3.
La lingua ritorna ad essere Inglese. Di certo meglio l’inglese che un misto di italiano ed inglese, dal punto di vista dell’utente. Lo sforzo cognitivo è minore. Basta decidersi ed attenersi a quanto deciso.

La dicitura ‘you will be asked to sign in after you create your account’ lascia intendere che mi verrà richiesto un login successivo a completamento della procedura (come se non fosse di già abbastanza lunghetta).
Mi registro, sicuro che finalmente si sia giunti al termine della via crucis ed invece mi viene presentata una pagina di conferma dettagli.


Ora, tralasciando il fatto che è logicamente contraddittorio confermare qualcosa che prima non si sia affermato (per cui, invece di pagina di conferma, occorrerebbe un chiaro ‘immetti ulteriori dati’. Ricordate? Chiarezza e non ambiguità per raggiungere un livello ottimale di leggibilità dell'informazione e, quindi, maggiore usabilità), non posso fare a meno di notare che ciò che viene nascosto è che questa pagina è obbligatoria e richiede una mole di dati da compilare che vanno ben al di là di un processo di registrazione mostrando chiaramente che è una operazione aggressiva di client profiling.
‘Take a few moments’? Non direi proprio 'few'.

Telefono e indirizzo obbligatorio assieme ad altri dati non proprio necessari per il download di un software. Insomma, una vera e propria scheda personale. Manca solo che Oracle ci chieda notizie circa la prole e lo stato di famiglia.

Se mi ritrovo ad aver acquistato un prodotto che mi dovrà essere recapitato, è ben giusta e sacrosanta la richiesta dell’indirizzo, ma in questo caso? Quale è qui l'ovvio motivo per cui dovrei dare il mio indirizzo fisico, telefono di casa e quant’altro?
L’unica voce a giustificare questa richiesta è Oracle Printed Magazine il cui invio, è ovvio, richiederebbe l’indirizzo ma…non sono ancora arrivato a quella opzione (molto più giù nella pagina)! E comunque sarebbe giusto separare coloro che desiderano l’invio (e che quindi dovranno dare un indirizzo fisico) da coloro che non son interessati. Due tipologie di offerte, due procedure. Meglio sarebbe stato usare una opzione contestualizzata. Se e solo se l'utente ha scelto l'invio della rivista cartacea, attivare il textfield relativo all'indirizzo fisico.

Interessante la sezione subscribe nella quale trovo una lista di tutte le pubblicazioni in forma di newsletter di Oracle (non sarebbe il caso di compattare l'offerta su delle macrosezioni?).

Più giù, come ultima voce, compare invece un
Please unsubscribe me from future Oracle electronic communications & subscriptions.

Ora, qualora l’utente (sfigato. Sempre me) non avesse spuntato alcun checkbox significando così che non è affatto interessato ad alcuna delle pubblicazioni promosse ci troveremmo di fronte all'ennesima offesa all'abc della usabilità in quanto, senza l’esplicito gesto dell’unsubscribe, Oracle presuppone che l’utente debba per forza di cose aver scelto qualcosa e ci rimanderà alla pagina di errore per informarci di un loro errore logico imputato all'utente.
Occorre, in altre parole, selezionare esplicitamente la opzione unsubscribe anche se non ci si è ancora sottoscritti ad alcuna newsletter. In caso contrario, la selezione di una newsletter è obbligatoria.
Per gli esperti di usabilità Oracle, la pragmatica come branca della semiotica e, quindi, la contestualizzazione sono flatus vocis.
Se l'utente non ha esplicitamente selezionato alcunché vuol dire che non è interessato. Il default dovrebbe essere incentrato sull'utente e non su ciò che l'azienda pretende da esso.

Cliccando su ‘confirm’ mi ritrovo in una pagina che mi informa, casomai ce ne fosse bisogno, che i campi segnalati come obbligatori hanno da essere compilati.
Da notare che la prima voce segnata come obbligatoria è la newsletter. Il resto viene elencato dopo anche se, nella pagina del form, quelle voci erano poste prima della sezione della newsletter.

Dopo aver chiaramente espresso la nostra volontà di unsubscribe, mi tormenta con una pagina dedicata il cui unico scopo è convincermi che sto facendo la cosa sbagliata.

Occorre infine cliccare ancora una volta sul bottone submit (dopo aver selezionato il checkbox sulla pagina dei dettagli) per ottenere finalmente il risultato desiderato.
Ben due (2) click per confermare l’azione contravvenendo alle più banali regole di interazione uomo-macchina.
Il submit button sulla pagina è a dir poco estraneo all’azione che l’utente andrà ad eseguire. Il button ha il compito di unsubscribe e come tale deve essere identificato e non con un generico ‘submit’. Chiarezza semantica come prima scelta, quando si progettano interfacce utente. La chiarezza implica l’uso di un lessico direttamente correlato alla azione così come la identifica l’utente e non come la identifica la business logic della applicazione.

Finalmente un’altra pagina mi informa che l’unsubscribe è andato a buon fine.

A questo punto l’utente ha perso di vista quale era il task che stava svolgendo.
Sono giunto sul website Oracle per il download di un software. Mi sono ritrovato costretto in una subtask posta a condizione del download per poi trovarmi in una ulteriore subtask della precedente per esprimere la mia volontà di unsubscribe da una mailing list cui mai avevo dato l’assenso.
Dove eravamo rimasti?

In uno sforzo di Customer Care da manuale teorico, Oracle vuole sapere come può migliorare (dato che non siamo interessati alle sue profferte di newsletters vi deve essere qualcosa che non va. In me?).

Questa pagina mi da due indicazioni:

• Nessuna notizia ancora sul processo di registrazione. Come se nulla fosse, l’atto principale, la registrazione, passa in secondo piano rispetto alla sottoscrizione alle mailing lists offerte.
• Il customer care di cui Oracle fa sfoggio in questa pagina coincide con la pura e semplice rottura di scatole dell’utente e la insistenza a proporre i propri servizi (non richiesti) in linea con la Customer Satisfaction da manuale teorico che poco o nulla sa del cliente (con la ‘c’ minuscola in quanto non entità astratta ma ben individualizzata).

Mi ritrovo, nella stessa pagina di comunicazione dell’ avvenuto annullamento della sottoscrizione (mai sottoscritta) di fronte un ‘confirm’ che, a dir la verità, poco o nulla si comprende cosa debba oramai confermare. La registrazione?
Se si, perché nella stessa pagina adibita all’unsubscribe? Non sono due task differenti che richiedono due step distinti?
Il contesto è la sottoscrizione ma la conferma a cosa si riferisce?
Faccio click per scoprirlo e, finalmente, parte il download del software (urla di giubilo. E altri sintagmi non riferibili).

Deduco che la conferma era su tutto ciò che finora era stato fatto. La registrazione è andata a buon fine e Oracle, per non tradire la sua esperienza nel settore usability, non si perita di dirmelo dato che il download partito non coincide con alcun messaggio o atto. Nessun segno riguardo ciò che sarebbe accaduto cliccando il bottone di conferma e nessun segno di quello che è accaduto una volta cliccatolo, escluso il download.
La pagina rimane li. Nessun redirect a pagine di interesse o ad un semplice ringraziamento per la pazienza fin qui dimostrata dall’ottuso cliente o, cosa che è stata annunciata a pagina 3, un redirect sulla pagina di login.
Niente di niente.

6 pagine per il download di un software. Che fine avranno fatto le istruzioni per la installazione dello stesso con tanta premura messe a disposizione dell'utente?

Chiudo la finestra deciso ad avere a che fare con il website Oracle il meno possibile, d’ora in avanti.


Ps. Il software oggetto della caccia è stato cestinato dopo 2 minuti 2 dalla installazione. Meglio il terminale che una GUI progettata coi piedi.